服務(wù)理念
- 分類:感動服務(wù)
- 發(fā)布時間:2020-11-19 16:12:30
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在技術(shù)服務(wù)方面,尼蒙確立的總體理念是:在產(chǎn)品競爭、品質(zhì)競爭和價格競爭日趨激烈的常態(tài)環(huán)境下,公司將努力營造優(yōu)于其他企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)體系、服務(wù)能力和響應(yīng)結(jié)案效率,強化客戶培訓(xùn)指導(dǎo),彌補產(chǎn)品實物質(zhì)量瑕疵,提高產(chǎn)品使用價值,兌現(xiàn)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的社會公眾性承諾,強化全員市場導(dǎo)向,以建設(shè)良好的口碑,提升企業(yè)品牌價值。
圍繞技術(shù)服務(wù)的總體理念,尼蒙科技制定了《服務(wù)人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和獎勵補貼的若干規(guī)定》。內(nèi)容包括服務(wù)人員崗位職責(zé)、調(diào)試和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、客戶培訓(xùn)要求、服務(wù)項目結(jié)案和驗收考核要求、服務(wù)人員形象和言行舉止規(guī)定等。《規(guī)定》充分體現(xiàn)了市場導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向,充分體現(xiàn)了讓客戶將產(chǎn)品使用得更好的產(chǎn)品價值理念。
在安裝和調(diào)試范圍、三包范圍和期限,尼蒙將總體把握“寬容以待,以和為貴”的原則,辯證地把握付出的短期成本和避免意外成本、獲得長遠(yuǎn)利益的關(guān)系,絕不推卸和逃避責(zé)任,絕不與客戶發(fā)生爭訟,絕不人為制造負(fù)面言論,努力建設(shè)親和的客服關(guān)系,努力將每次服務(wù)項目的實施都打造成改進產(chǎn)品品質(zhì)、積累正面形象、積累市場資源的良機。
客服人員形象、言行舉止規(guī)范
一、想用戶所想,急用戶所需,不怕嚴(yán)寒和烈日酷暑,不怕條件艱苦,力求最短最快的完成維修任務(wù),達到客戶滿意。
二、尊重客戶,心態(tài)良好,態(tài)度謙恭,熱情和氣,彬彬有禮。能夠換位思維,理解客戶,能夠承擔(dān)委屈,能夠承受客戶斥責(zé)、情緒發(fā)泄,甚至頤指氣使(要有氣量和心理承受力,、打電話時微笑,對方一定能夠感覺到”、向中國移動或海爾的服務(wù)電話話務(wù)員學(xué)習(xí))。
三、保持良好個人形象,如:不穿奇裝異服;不留須不染發(fā);不叨煙作業(yè);不嘻皮笑臉;不污言穢語。
四、絕對禁止事項:
——向客戶吃拿卡要、勒索好處。
——中傷、辱罵或嘲諷客戶。
——要求客戶提供住宿并索要發(fā)票報銷。
——問題不解決即推托脫身。
——向客戶訴說對企業(yè)不利對產(chǎn)品質(zhì)量不利的言語(如“我們的設(shè)備就這樣,我也修不了,你給公司打電話吧?。?。
——不報告,擅自改變行程。
——向客戶違規(guī)收費,私賣配件。
五、講究禮儀,使用普通話,使用商務(wù)語言:
——給客戶打電話了解情況時:“您好,我是泰安尼蒙電子科技郭猛,設(shè)備出現(xiàn)故障給你添麻煩了,給您帶來的不便表示歉意”;“您能告訴一下具體的故障情況嗎?”
——維修時與客戶交流:“噢,應(yīng)該是XX出現(xiàn)了問題,放心我們一定會及時處理好的”(我們馬上商量一下方案然后給您回話)。
——維修完畢:“您還遇到過哪些問題看我能否幫您解決一下”;“公司要求我們維修完畢后必須進行一些技術(shù)交流,請相關(guān)操作人員配合一下,這是我們服務(wù)人員必要的程序”。
——培訓(xùn)維修完畢,“李老師,設(shè)備已經(jīng)故障排除檢修完畢,現(xiàn)在可以測試了”;“我已經(jīng)給您做了整套設(shè)備檢查”;“請您幫助填一下任務(wù)執(zhí)行單,對我本次服務(wù)做出評價”;“請您配合一下,請您簽上您的姓名;“謝謝!”
——維修、培訓(xùn)和信息表填寫完畢,即將離開時:“(如果對方表示感謝時),不用謝,這是我的職責(zé),這是我應(yīng)該做的”;“給您造成的麻煩再次表示歉意”;“請記下我的電話或添加微信,以后有問題我們常聯(lián)系,我會很高興為您服務(wù)的”;“歡迎您到泰安去旅游觀光,歡迎到我們公司做客,再見!”
——與客戶交流融洽,可以詢問同行業(yè)內(nèi)的一些采購信息,推薦公司產(chǎn)品:“李老師,我們尼蒙是溫度計量儀器設(shè)備的專業(yè)生產(chǎn)廠家,能夠生產(chǎn)和改制溫度計量校準(zhǔn)的全部設(shè)備,能獨立完成溫度實驗室的設(shè)計和設(shè)備選型,您的同事同行里有需求的可以告訴我,我們尼蒙會提升優(yōu)質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)的?!?/span>
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